Ce fac firmele în acest context? Mai nimic. La nivel de declarații peste tot clientul este în prim plan, în realitate prea puține companii ( nu ma refer la produse de lang consum) urmăresc interacțiunea cu clientul pe termen lung și măsura în care acesta revine în calitate de cumparator. Indiferent dacă vorbim de auto, imobiliare, telco etc companiile fac foarte puțin ca să ne păstreze de client, se multumesc să vândă fără să se gândească la a revinde, cu sensul de a vinde și a doua oară. E o mentalitate de genul ,, take the money and run,,. Un client îmi spunea, după implementarea unui CRM, că în compania lor ,,toată lumea vinde,, - e corect obiectivul însă mă așteptam la altceva. Un CRM poate avea o influență majoră asupra gradului de satisfacție a clienților, important în procesul de fidelizare, însă, în România, rata de adoptare este încă foarte redusă.
Am avut recent o problema cu unul dintre abonamentele de telefonie mobilă și tot încercând să încarc un credit pe o cartelă preplătită am blocat (oarecum) acel SIM. În secunda următoare sun la serviciul Relații Clienți, unde după ce trec prin furcile caudine ale IVR-ului, îmi răspunde un operator căruia a trebuit să îi explic ce și cum, deși ei avea un log cu toate operațiunile făcute de mine și de aici era mai mult decât previzibil cum urma să reacționez. Evident că nu au intuit asta ( probabil au un CRM operativ dar îl subutilizează) am pierdut juma de oră la telefon, nu am reușit să fac ce voiam să fac și totul s-a transformat într-o experiență neplăcută și într-un CxPi foarte mic.
