Există o sensibilitate la CRM?

La evenimentul de lansare Dynamics CRM 4.0 unul dintre subiectele abordate a fost și relativul eșec înregistrat de implementările de CRM în anii 90. După Cristi Herghelegiu ( Microsoft Business Lead) așteptările pieței au fost mult prea ridicate, iar dezamăgirea pe măsură, cifrele date de el arată că 33-47% dintre clienți nu au folosit aplicațiile CRM implementate. Lista scurtă a ,,dezamăgirilor,, ar conține însă:
- complexitatea prea ridicată a aplicațiilor
- lipsa unor procese stabile
- lipsa de interes a utilizatorilor
Din acest punct de vedere mă tem ca piața românească actuală să nu reacționeze ca piața americană din anii 90. Există tendința unor clienți să cumpere aplicații dedicate unui palier superior ( la asta se adauga poziționarea pe segmentul SMB a unor vendori cu traditie pe enterprise - SAP, Oracle, IBM - care poate crea confuzii) si care evident sunt prea complexe chiar dacă anumite funcționalități sunt tuned off. Lipsa proceselor stabile este realitate, mare parte din companii fiind conduse intuitiv, iar proiectele de BPR sau similare pot fi numărate pe degete. Despre interesul utilizatorilor nici nu aș mai aminti, mai ales că există sanse majore ca pe ciclul unui proiect aceștia să se schimbe.
Asta nu face implementarea unui CRM mai dificilă ci doar necesitatea unei analize pre mult mai serioasă.