În ultima vreme, mai multe discutii în cadrul grupului CRM Review pe care îl păstoresc pe LinkedIn au atins într-o oarecare măsură și subiectul Social CRM. Abordarea este una încă timidă însă tind să cred că se va intensifica pe măsură ce companiile românești vor descoperi în social media nu doar un alt canal de promovare, cum se întâmplă cu precădere acum, ci un mediu în care își pot descoperi cu adevărat clienții. Mediul online .ro este destul de sărac in informații despre Social CRM: articole generice, informații despre soluții etc însă am aflat cu oarecare uimire că un student la Politehnică pregătește o licență în Social CRM. Lipsa informațiilor nu ar trebui să fie însă foarte surprinzătoare, pe piața locală nici conceptul tradițional de CRM nu s-a maturizat pe deplin. Ce este până la urma SocialCRM?
Cea mai pertinentă și totodată cea mai scurtă definiție am aflat-o participând la un webcast si îi aparține lui Paul Greenberg, autorul celebrei cărți „CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century”, care spune ca Social CRM este ,,ceea ce o companie face atunci cand clientul controlează conversaţia,,. Pe de altă parte, Wikipedia susține că Social CRM este utilizarea tehnologiilor, tehnicilor și serviciilor din social media pentru a interacționa cu clienții într-o manieră colaborativă și transparentă. Din aceste definiții, reies câteva aspecte foarte relevante pe subiectul prezentului articol:
- Social CRM este înainte de toate o strategie dezvoltată în jurul înteracțiunii cu clienții în social media, strategie susținută cu diverse unelte și tehnologii.
- Social CRM este tot CRM, adică în esență un sistem de gestiune eficientă a unor unor procese, date, informatii etc
- Social CRM este un domeniu foarte subiectiv și probabil va fi înțeles într-un mod propriu de foarte multa lume.
- Social CRM acoperă un domeniu foarte vast și nu se rezumă la monitorizarea unor mențiuni de produse și band-uri pe Facebook, Twitter sau LinkedIn și postarea unor reactii și nici la comunitatile de consumatori gestionate de anumite companii.
(va continua)
