marți, februarie 22

Vocea clientului social

Social Media era pana acum cativa ani un canal ignorat, din diverse motive, complet de companii. Dupa explozia serviciilor tip WEB 2.0 (bloguri, Twitter, LinkedIn, FaceBook etc) si dupa episoade precum Dell Hell si United Break Quitars situatia s-a schimbat accelerat, specialistii in comunicare intelegand brusc noua conotatie a expresiei ,,din gura in gura,,. Internetul tinde sa devina sinonim cu social media care consuma probabil mai mult timp decat browsing-ul in sine, mesageria instant sau utilizarea email-ului. Stiu deja mai multe persoane care au renuntat la Google ca homepage in favoarea Facebook.
WEB 2.0 a adus clientul social care este foarte vocal, are opinii, le sustine si prin intermediul prietenilor prietenilor are o audienta cat un ziar de provincie. Clientul social este constient de drepturile sale si face din feedback un element de putere.
De la ignoranta de acum cativa ani, astazi toate companiile vor sa fie active in social media. Dupa unii social media se preteaza la multe, dupa altii se preteaza la orice. Secretul insa poate sta in pastrarea echilibrului intre ,, a fi prezent,, si ,, a fi activ,, adica intre a monitoriza si a influenta.
Ce au de facut companiile?
- sa inteleaga ca social media este cea mai importanta sursa de feedback, atat de partea publicului larg (forumuri, spre exemplu) cat si a formatorilor de opinie (bloggeri etc) peste orice institutie de sondaj
- sa adopte instrumentele necesare (Social CRM...) pentru a transforma feedback-ul nestructurat din social media in informatie utila. Fara astfel de instrumente social media devine un cosmar al oricarui om de PR. Imi spunea un tip de la Oracle ca online-ul nu este democratic si trebuie sa asculti doar pe cei care conteaza.
- sa se rezume pe cat se poate la monitorizare si mai putin la actiuni de influentare/manipulare
-sa nu se limiteze la monitorizare ci sa transpuna rezultatele acesteia in schimbari la nivel de produs/servicii. BCR isi face reclama pe cateva bloguri dar nu ii asculta pe cei care spun ca nu are sens ca pe un ordin de plata (in click24banking) sa apara si soldul contului. Similar, agentiile de PR citesc pe bloguri ca jurnalisilor nu le place sa fie sunati si intrebati daca vor scrie pe subiectul X insa continua practica :(
- sa inteleaga ca social media nu inseamna doar reclama pe bloguri, bannere si posturi platite
Mi-ar placea sa vad ca social media devine un mediu unde companiile isi asculta clientii si nu doar un alt canal de promovare.