marți, noiembrie 17

Social CRM sau feedback-ul care conteaza (2)

Am stat recent de vorba cu un tip de la Oracle despre subiectul Social CRM si despre resursele pe care o companie ar trebui sa le aloce ascultarii si intelegerii clientilor. Cum Web 2.0 a devenit un fel de tsunami, probabil o mare marte din clienti isi exprima convingerile intr-un mediu public. Tipul de la Oracle spunea insa ca business-urile nu se conduc dupa reguli democratice si prin urmare clientii mai importanti ar trebui sa primeasca o atentie mai deosebita, adica o companie ar trebui sa tina cont de valoarea clientului si sa se concentreze pe cei care conteaza pt ca nu-i poate asculta pe toti. (ar avea nevoie de resurse nelimitate)
Asta mi-a amintit de episodul United breaks quitar, despre un cantaret canadian caruia i-a fost rupta o chitara valoroasa de catre manipulantii United, iar compania l-a cam tratat cu spatele. Urmarea este cunoscuta, tipul a compus doua cantece, au fost postate pe youtube si au avut milioane de accesari. In final United si-a cerut scuze si a platit paguba insa deja era mult prea tarziu. Pe logica de mai sus, United ar fi trebuit sa-si dea seama ca omul nu era chiar unul ,,ordinary,, si sa-l trateze diferit. Poate suna ciudat, insa vorba tipului de la Oracle, in business nu e loc pentru democratie.