duminică, noiembrie 15

Social CRM sau feedback-ul care conteaza

Participând recent la un webcast, am aflat una dintre cele mai scurte definiţii, dar totodată printre cele mai pertinente, a ceea ce înseamnă Social CRM. Definiţia îi aparţine lui Paul Greenberg (autorul cartii „CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century“) şi spune că Social CRM este „ceea ce o companie face atunci când clientul controlează conversaţia“. Având în vedere contractarea pieţei locale de CRM, precum şi lipsa de interes pentru o conversaţie cu clientul manifestată de numeroase companii, s-ar putea spune că Social CRM este un concept mult prea avant la lettre pentru România. Totuşi, cred că există o serie de companii care au investit deja în CRM pentru care adăugarea unor funcţionalităţi „sociale“ să devină deja tentantă.

Mai mult, majoritatea analiştilor de prestigiu consideră că abordarea aspectului social al managementului relaţiilor cu clienţii este necesară numai după ce aplicaţiile omonime operaţionale şi analitice sunt funcţionale. Adică este nevoie mai întâi de colectarea şi analiza datelor despre clienţi pentru ca, ulterior, captarea interacţiunii dintre aceştia pe diverse canale de social networking să fie utilă şi eficientă.

Mai mult, nu trebuie monitorizată şi captată interacţiunea dintre toţi clienţii, ci doar dintre cei relevanţi. Evident aceasta depinde foarte mult de natura companiei şi a produselor sau serviciilor acestia. Din fericire însă, companiile nu se conduc după reguli democratice, ci dimpotrivă. Atitudinea, părerea sau feedback-ul unui „heavy user“ are o greutate mult mai mare decât cea a unui utilizator conjunctural, aşa cum părerea unui manager dintr-o companie-client este mult mai importantă decât cea a unui simplu angajat, fără implicare în procesul decizional. Pe aceste considerente, Social CRM-ul nu trebuie să surprindă tot, ci doar ceea ce este relevant.

Poate în România, înaintea unei discuţii despre Social CRM, ar fi necesară întrebarea: De ce ar trebui, până la urmă, să investim în CRM? Unul dintre răspunsuri ar fi şi acela că doar un management inteligent al clienţilor poate revigora vânzările afectate de criză. Astfel, CRM-ul, în sine, poate ajuta compania să vândă mai bine, însă Social CRM-ul poate determina clienţii să cumpere mai mult.